Ineens had ik het. Corona. Nu moet je weten dat ik een hele brave burger ben, dus ik ben ingeënt en tussen de zelftesten door (ik werk in het onderwijs) laat ik me testen bij elke snotneus. Ik ben dus al heel vaak getest. (Echt heel vaak. Ik werd herkend in de teststraat.) En nu was de test positief en ja, ik ben er ziek van. Niet heel ernstig, maar ernstig genoeg om een paar weken niet te werken. En om dit blog in kleine stukjes te moeten typen.

Wat me opviel is dat het hele “je hebt corona, wat nu?”-verhaal behoorlijk goed georganiseerd leek. Als productontwerper schoot me de vergelijking met een customer journey te binnen. Dat is een marketingterm, het beschrijft de interactie tussen een bedrijf en een klant als een soort reis. En elke stap van die reis draagt bij aan de ervaring van die klant, dus elke stap is een kans om waarde toe te voegen. Laten we het proces van “milde corona hebben” eens recenseren alsof het een customer journey was.

Ja, ik weet het, ik heb makkelijk praten, ik lig niet aan de beademing, dus ik kan hier luchtig over doen (no pun intended). Maar met een serieuze ondertoon: de meeste mensen die corona hebben hebben lichte klachten, maar dat zijn wel héél veel mensen. Die vaak langdurig minder energie hebben, problemen ervaren en daar last van hebben. Dat belast mensen, gezinnen, organisaties en de gezondheidszorg, en in mijn ogen deels onnodig. Dus een grap met een boodschap, OK?

AIDA

AIDA staat in de marketing voor Attention (aandacht), Interest (interesse), Desire (verlangen) en Action (actie). Ofwel: ze willen dat je weet dat een product of dienst bestaat, vervolgens ga je interesse hebben voor die dienst, je wilt dat product hebben en je koopt het. Nou is corona niet iets wat je wilt hebben, maar je ziet dat de overheid dit proces wel doorloopt als het gaat om het laten testen:

• Aandacht: “Mensen, er heerst een ziekte. Die ziekte heet corona en je kunt je er op laten testen.” Jaja, zal wel. Boeiuh.
• “Uche uche. Snif.” “Hé, moet jij je niet eens laten testen? Die verkoudheid van je zou zomaar corona kunnen zijn!” Verhip, ja. Interesse. Zoeken op corona test. Ja, bij verkoudheid moet je je laten testen.
• Hm, die snotneus kan ik niet meer wijten aan het stof in de schuur. En dat kuchje gaat ook niet weg. “Zeg, ben je nou al getest? Als jij corona hebt kunnen we niet op vakantie.” “Ja, ik ga me laten testen.” Verlangen. Weet dat je hier nog steeds kunt afhaken, en dat er zat mensen zijn die dat doen: het lijkt mee te vallen, corona is “maar een griepje” of het regelen van een test is te ingewikkeld of duurt te lang.
• Action. Door de teststraat.

Wat kan beter in de informatievoorziening?

De aandacht voor corona lijkt me voldoende. Maar door de zelftesten en het testen-voor-toegang is de boodschap “laat je bij de GGD testen bij klachten” ondergesneeuwd. Dat is niet handig: de sneltesten halen maar 80% van de besmettingen eruit. Ik hoor mensen hoestend zeggen dat ze geen corona hebben, want ze hebben net nog een zelftest gedaan: dat is dus gokken! Russisch roulette, met een kans van 20% dat je alsnog besmet bent met corona. (Los van dat het best onhandig is om nu anderen met een verkoudheid te besmetten, want die moeten dan ook weer getest en thuisblijven enzovoorts.) Ook de sneltesten van testen voor toegang zijn bedoeld voor gezonde mensen, als een soort extra filter om weer wat besmettingen eruit te vissen, maar ze zijn niet waterdicht.

Ofwel: overheid, misschien is het tijd voor een duidelijker boodschap: Geen klachten? Sneltest. Klachten? Naar de GGD.

Ook de vaccinaties leken opluchting te geven. Nee, ik hoef geen afstand te houden, want ik ben gevaccineerd. Dat leek maar zo, merken we nu. Dus zijn de regels weer terug. En ja, ik houd me daaraan, want ik wil dat mensen die zorg nodig hebben die kunnen krijgen, en dat komt in gevaar door corona.

Van wens om te testen tot test

Dan het aanvragen van een test. Voor een volwassene met een Digid die de beschikking heeft over zijn eigen agenda en in bezit is van een auto is dit een eitje. Paar vragen invullen, en die vragen zijn zo dat ook als je het niet weet je tóch door het menu komt (hulde!), je krijgt wat tijden bij teststraten in de omgeving en je plant het zo in met je Digid.

Problemen zijn er pas als je niet in de categorie “ik heb klachten en wil me laten testen” valt, (nog) geen Digid hebt (kinderen!), geen auto hebt of moet wachten tot een gezinslid je kan brengen. Dan moet je namelijk gaan bellen. En dan wordt de customer journey ineens heel stroperig. Momenteel is het stikdruk, dus begint het al met een dagdeel lang steeds het verzoek om over dertig minuten terug te bellen. Heb je ze aan de telefoon, dan moet je alle vragen (die je digitaal misschien al beantwoord hebt) beantwoorden. Het belscript doorlopen is een kunst, de één leest het door en bedenkt zelf dat als hij een antwoord al heeft dat hij dat niet nog eens hoeft te vragen, de ander volgt het nauwgezet en stelt de ene overbodige vraag na de andere. Vervolgens krijg je soms wél, soms niet de adviezen voor na de test (in quarantaine, uit de buurt blijven van huisgenoten en zo), en mag je ophangen.

De test zelf

De test zelf valt in dezelfde categorie als de Belastingdienst: “Leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker”. (In het Kano-model is dit een “basic need”: je kunt er wel ontevreden over zijn, maar nooit superblij, hooguit minder ontevreden.)  Echt, hulde voor die mensen. Voor het dapperheidsdiploma voor de kinderen, voor de snelheid van de hele procedure en voor de ontzettend correcte benadering van vervelende testpersonen. Ik heb uit een soort reflex de tester weg proberen te duwen terwijl ik zat te kokhalzen vanwege het staafje in mijn keel, en dan worden ze niet boos, dan zeggen ze “Ik wil niet dat u mij aanraakt. Ik vind dat niet goed.” Ook als je (de keer daarna) aangeeft dat je het vervelend vind gaan ze daar heel correct mee om. Nee, leuk is het niet, maar dankjulliewel voor die melige kerstboom met opgeblazen handschoenen er in die jullie hadden staan. Toch een glimlach: knap.

En dan is de test positief

OK, ’s avonds kreeg ik bericht: de uitslag is binnen. Ingelogd (dat kan niet met Ecosia kwam ik achter), en daar stond het: positief. Eerst dacht ik: hé, maar ze bellen toch altijd als het positief is? Niet meer dus. OK, positief. En nu? Schrik. Balen. Balen dat ik die avond de kinderen nog naar bed had gebracht, met een knuffel (maar geen kus). Het was mijn tiende test, ik had de afweging gemaakt en het risico genomen, maar nu baalde ik.

Dan: informatie zoeken. Ik in isolatie, jongste kinderen in quarantaine, oudste en echtgenoot zijn geprikt dus die mochten wel de deur uit (dit is intussen niet meer zo!) maar allemaal moeten ze zich laten testen op dag vijf. Wie moet ik informeren? Bij mijn werk kreeg ik al snel reactie (zaterdagavond hè, zo fijn dat er toch iemand reageerde!). De GGD deed volgens hen geen contactonderzoek, dus we moeten dit zelf regelen. Mensen geïnformeerd, testen aangevraagd.

Oja, en ik voelde me dus niet lekker.

Dag twee

De GGD belt toch. We hadden alles al goed gedaan, maar toch leuk dat ze even bellen. Ik krijg nu een dossiernummer en brieven die ik kan sturen aan mensen met wie ik in contact ben geweest. Die had ik al gevonden via de handige informatiehulp van het RIVM. Het RIVM heeft zoveel info dat het je makkelijk overdondert, maar deze site is echt goed gedaan van ze: je krijgt een paar vragen en vindt dan alleen de informatie die voor jou geldt.

De moeder van een vriendje brengt een stapel Suske en Wiskes voor de kinderen. Isolatie is wennen: afhankelijkheid ten top. En een hoop gedoe met schoonmaken en luchten. Ik informeer mijn vader en mijn vriendin. En dan niks, wachten tot ik beter ben.

Ik kijk op Thuisarts.nl omdat ik wil weten wat me te wachten staat. Met alle drukte om te zorgen dat je geen anderen besmet moet je alsnog zelf op zoek naar informatie over de ziekte. Niet zo handig, had dat niet ook in die brief gekund? Aha, de meeste mensen zijn er in een paar dagen weer vanaf. En als ik ergere klachten krijg kan ik bellen, en als ik psychisch in de knoop kom ook. Handige site.

Dag tien

Hier wordt het interessant, qua customer journey. Nu zijn ze me kwijt. Ik ben namelijk nog niet beter, maar ik ben niet ernstig ziek, en ook niet lang genoeg om in de categorie langdurige covidklachten te vallen. Daarin ben ik niet de enige, blijkt uit onderzoek: juist de mensen bij wie corona begint als een bescheiden griep vallen tussen de wal en het schip. Ik scharrel informatie bij elkaar, en kom tot de ontdekking dat mijn klachten al veel op Long Covid lijken. Na een week of drie, vier zou ik naar de huisarts kunnen gaan. Maar of dat nodig of aan te raden is? Gaat die niet gewoon zeggen dat het tijd nodig heeft?

Week 4

Ik ben na tweeënhalve week weer wat gaan werken, online en met een dutje tussen mijn lessen. Dat gaat net. Mijn herstel stokt. Inmiddels val ik onder de groep met long covid. Dat klinkt duidelijk, maar ze weten niet precies wat het is en hoe het komt, alleen dat veel mensen het hebben en dat je d’r flink moe van wordt. Je kunt terecht op Coronaplein.nl, dat gaat namelijk verrassend genoeg niet over corona maar over long covid. (Is het een idee om een andere domeinnaam te kiezen?) En long is dus lang in het Engels, het gaat niet over covid aan de longen ofzo, hoewel het dat dan ook weer is. Als ik het al verwarrend vind met mijn universitaire opleiding, taalgevoel en bovengemiddelde intelligentie, dan ben ik bang dat deze informatie een groot deel van de patiënten niet bereikt.

Ik ga toch maar een afspraak met de huisarts maken, want nu ik lang genoeg een beetje ziek ben kunnen ze misschien wél wat voor me doen.

De corona customer journey: ***

Al met al zou ik corona toch ernstig afraden. Maar de customer journey is OK. Het beginstuk is top, maar de aanbieders laten *** liggen door een gat te laten vallen tussen begin en langdurige klachten en tussen geen en ernstige klachten. Er zijn daardoor heel veel mensen die een tijd niet de informatie krijgen die ze nodig hebben, en zich daarom richten op misschien minder betrouwbare bronnen, óf hun huisarts bellen voor relatief eenvoudige vragen. Als ik de GGD mag adviseren dan zouden dit mijn drie hoofdpunten zijn:

• Zorg dat elke patiënt informatie kan vinden die bij zijn situatie past. Het is bijvoorbeeld geruststellend als je weet dat iets lang kan duren zonder dat je je zorgen hoeft te maken.
• Breng alle informatie voor de patiënt samen op één overzichtelijke site. Ik ben niet alleen een gezondheidsrisico, ik was en ben ook gewoon ziek, en isolatie als je je niet lekker voelt is naar.
• Superfijn dat er al zovéél informatie is, maar als je ziek bent wil je niet véél informatie maar snel de informatie die je wilt. Thuisarts.nl biedt dat maar heeft bijvoorbeeld nog geen lemma long covid, coronaplein.nl is op de gode weg maar vraagt toch nog behoorlijk wat bladeren en bij het RIVM kun je beter zoeken via Google dan op de site zelf.

Laaggeletterden kunnen helemaal niets met de enorme stapels tekst die een patiënt over zich heen krijgt. Her en der zijn video’s over, maar niet van alles. Dat is vervelend voor hen, maar ook voor de samenleving: wat je van YouTube haalt is niet per se de waarheid.

Zo. En nu beter worden. Stay safe!