Een mentaal model is een beeld dat iemand in zijn hoofd heeft over hoe iets werkt. Daar kan en moet je wat mee, als ontwerper. Niet alleen als je spullen ontwerpt, ook als je informatie ordent, een procedure bedenkt of een visie ontwikkelt. Vaak dus.

Waarom moet je er wat mee? Omdat mensen handelen naar hoe ze denken dat het zit. Ze baseren zich dus op hun mentale model, in plaats van op de werkelijkheid. Wat er gebeurt in de werkelijkheid is feedback op hun mentale model: klopt wat gebeurt met wat ze dénken dat er gebeurt? Klopt het wel, dan was hun mentale model juist. Klopt het niet, dan moeten ze hun mentale model aanpassen. Dat gaat moeizaam, want dat betekent dat hun hele logica in elkaar dondert. Dus probeer je als ontwerper mensen te helpen een goed mentaal model te vormen.

Een voorbeeld: mapjes op de PC

Toen de computer in opkomst was, moesten de gebruikers veel nieuwe concepten leren. “Opslaan” bijvoorbeeld. Toen de computers niet alleen maarletters konden laten zien maar ook plaatjes, werden icoontjes ontwikkeld om de gebruiker te helpen. Één ervan is het “mapje”. Een dossiermapje: dat kenden mensen wel. Zo’n kartonnen hangmap, in een dossierkast, met aan de bovenkant een uitstekend etiketje. Daar stop je iets in, en als je er iets uit wilt halen zoek je het mapje met het juiste etiketje en vind je terug wat je er eerder in had gestopt. (Het icoontje stamt uit de vorige eeuw hè!)

Door dat icoontje snapten mensen “wat er gebeurde” als ze iets opsloegen: het ging in een mapje. Ging het in een mapje? Nee natuurlijk niet, er zit geen dossierkast in de computer. Maar het beeld van het mapje hielp mensen om te snappen wat er zo ongeveer gebeurde, zodat ze er mee konden werken. Een goed mentaal model dus.

Een icoontje dat zijn waarde als hulp voor het mentale model heeft verloren is de floppy voor het opslaan op de computer: twintigers van nu hebben nog nooit een floppy gezien! Voor hun is het icoontje dus alleen maar een aangeleerd symbooltje, net zoals iedereen een keer leert dat een driehoekje met de punt naar rechts betekent “afspelen”. (Dat is trouwens ook deels gebaseerd op hoe vroeger muziek werd afgespeeld: dan ging er iets draaien, en dat kon je zien.)

Communicatie en mentaal model

Hier links zie je een model voor communicatie, gebaseerd op het werk van Shannon en Weaver. (Je kent ‘m misschien met meer abstracte plaatjes.) Je ziet links een “zender”: iemand die de ander iets duidelijk wil maken. Rechts zie je de ontvanger: de persoon die de informatie van de zender krijgt. Tussen hen in gebeurt iets interessants: eerst zet de zender zijn informatie om in een signaal. Dat signaal gaat naar de ontvanger. De ontvanger krijgt het signaal en interpreteert het. Tussen zender en ontvanger zie je een icoontje met een bliksemschicht erboven. Dat staat voor “ruis”: verstoring van het signaal. (NB: ook dit is een woord dat je helpt aan een goed mentaal model: elke radioluisteraar kent het fenomeen ruis als de herrie die zorgt dat je het signaal dat de zender heeft verstuurd als ontvanger niet goed kunt beluisteren!) Tot slot zie je bovenaan een pijl van ontvanger naar zender: die staat voor feedback.

Wat betekent dit voor het mentaal model?

In het geval van een mentaal model is de zender een ontwerper, en de ontvanger een gebruiker van dat wat die ontwerper ontworpen heeft:

• De ontwerper heeft nagedacht over hoe hij de gebruiker wil laten snappen wat hij ontworpen heeft. Hij kiest bijvoorbeeld voor een bekende vorm, of hij zorgt dat verkeerd gebruik onaantrekkelijk is.
• Dat ontwerp past hij toe. Daarbij moet hij ook rekening houden met allerlei andere eisen, wensen en  randvoorwaarden, dus misschien wordt het niet helemaal zo duidelijk als hij had bedacht: hij moet concessies doen.
• Voordat de gebruiker de kans krijgt zich een beeld te vormen, moet de informatie worden overgedragen. Daarbij gaat een deel van de informatie verloren: de gebruiker mist wat aanwijzingen die de ontwerper in zijn ontwerp gestopt had. Of denk bijvoorbeeld aan een DVD waar een verkoper in al zijn enthousiasme een sticker op de hoes heeft geplakt, waardoor je niet meer kunt lezen hoe lang hij duurt of voor welke leeftijd hij geschikt is.
• OK, de informatie is bij de gebruiker. Maar wat doet die er mee? Die snapt misschien niet alles, en die heeft in zijn hoofd allerlei informatie en referentiekaders die de ontwerper niet kent. Ik ken een verhaal over één van de eerste glasbakken, waar iemand probeerde zijn glas zo voorzichtig mogelijk in te doen. En tóch ging het elke keer stuk: wát een onhandig ontwerp… Deze gebruiker had als mentaal model het idee van melkflessen die ingezameld werden: die werden goed afgewassen en opnieuw gevuld. Het kwam niet in zijn hoofd op dat het de bedoeling was de flessen en potten kapot te maken voor recycling.
• De feedback die de ontwerper krijgt is bijvoorbeeld informatie uit testen met gebruikers, of klachten en vragen via de klantenservice.

Help de gebruiker aan een goed mentaal model

Wat kun je als ontwerper doen om te zorgen dat de gebruiker een goed beeld krijgt van jouw concept?

1. Denk na over welk beeld je wilt dat de gebruiker in zijn hoofd krijgt. Doe je dit niet, dan bedenkt de gebruiker zelf iets. Dat kan goed gaan, maar kan ook zorgen dat de gebruiker je product verkeerd gebruikt. (Voorbeeld: ken je van die wc-brillen die heel langzaam omlaag gaan? Als de gebruiker steeds wacht tot de bril helemaal omlaag is, kost het extra tijd: frustrerend. Als de gebruiker snapt hoe het werkt is hij sneller klaar zonder herrie.)
2. Help de gebruiker met aanwijzingen voor het mentale model. Een voorbeeld: bij smartboards zit vaak een wisser die er uitziet als een krijtbordwisser. Daardoor snapt de gebruiker hoe hij werkt, zonder uitleg. Zou die wisser er uitzien als een ronde schijf, dan zou de gebruiker eerst moeten leren hoe hij werkt.
3. Beperk je tot één model. Gebruik je bijvoorbeeld plaatjes van verschillende gereedschappen om je gebruiker te helpen, ga dan niet ineens over op plaatjes van sportbenodigdheden. Geen model past 100%, maar als de gebruiker in grote lijnen een goed beeld heeft dan is dat genoeg. Probeer je niet in allerlei rare bochten te wringen om het ook in detail te laten passen.
4. Controleer het mentale model van de gebruikers. Vraag gebruikers uit te leggen hoe je product werkt, wat de logica er achter is, wat er handig aan zou kunnen zijn. Uit hun antwoorden merk je vanzelf of hun mentale model klopt of niet. Klopt het niet, maar werkt het beeld dat ze hebben wel dan is er niet zoveel aan de hand. Zitten ze er helemaal naast dan kost het gebruik ze onnodig veel moeite. Kijk dan hoe je je ontwerp kunt aanpassen.

En als je nou geen producten ontwerpt maar iets anders?

Ook dan is het belangrijk dat je de mensen voor wie je ontwerpt helpt zich een goed beeld te vormen van wat je hebt bedacht.

• Ik ben dol op formuliertjes ter ondersteuning van oefeningen in workshops of trainingen, en van schema’s en tabellen. Dat zijn allemaal hulpmiddelen om deelnemers te laten zien hoe ik van de ene stap naar de volgende ga.
• Bij het ordenen van informatie kun je laten zien wat je hebt gebruikt om te ordenen. Dat doe je door kopjes toe te voegen, of een beschrijving van je ordeningsprincipe (bijvoorbeeld uitersten: hoog en laag, kansrijk of bedreigend).
• Een bijeenkomst of serie bijeenkomsten kun je met elkaar verbinden door een rode draad. Die werkt als kapstok, daar kun je alle activiteiten aan ophangen. Door daar steeds op terug te grijpen bied je de deelnemers structuur.
• (Sowieso: structuur! Wat je ook doet.)
• In een rapport, of dat nu een verslag is of een ontwerp voor een visie, bedenk hoe de onderdelen samenhangen. En kies een volgorde waarin je de onderdelen op logische wijze kunt presenteren. Geef de logica en samenhang aan door die gewoon te beschrijven: gebruik bijvoorbeeld structuurwoorden.

Het is misschien een nieuwe manier van nadenken, dus dat is even wennen. Maar als je het concept mentaal model eenmaal doorhebt kan het je erg helpen in de communicatie: ineens snap je waarom mensen elkaar soms niet snappen. Verschillend mentaal model.